Preparados para la crisis

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Directores del Santander, Citi españa, Deloitte, Vodafone y la experta María Gil-Casares de UCM participaron de una jornada en la que se debatió el rol de la comunicación en tiempos como estos: de crisis.
Los ponentes reunidos por Abascal Comunicación, coincidieron: en tiempos de incertidumbre la Comunicación Interna es básica, y coordinarse con la externa y bajo el apoyo de la dirección de la compañía. Una treintena de directivos de Comunicación de compañías de diferentes sectores de actividad: inmobiliario, tecnológico, consumo, servicios financieros, seguros, eléctrico, consultoría, telecomunicaciones se pusieron al día y renovaron las energías para tomar carrera.

La jornada contó con la intervención de ponentes de primer nivel como Pachi Lanzas, Director de Comunicación Interna de Banco Santander, Félix Valbuena, Responsable de Comunicación Interna de Citi España, Beatriz Fernández, Directora de Comunicación de Deloitte, José Romero, Director de Comunicación de Vodafone y María Gil-Casares, Consultora de Comunicación Interna, profesora de la Universidad Complutense de Madrid y Secretaria General de DIRCOM. Allí estuvieron Procter & Gamble, Cemex, Banco Sabadell, Unión Fenosa, Siemens, Adecco, Grupo Prisa, Philips, Enagás, o KPMG, entre otras. Más de 30 responsables de Comunicación interna y Directores de RR.HH de importantes compañías como Teresa Abascal, socia directora de Abascal Comunicación, inauguró la jornada destacando que “en un momento en que la crisis ya se ha trasladado a la economía real y está cambiando la estrategia de la empresa, la comunicación interna es el vehículo imprescindible para explicar qué planes tiene la compañía”.

Pachi Lanzas de Santander afirmó que la crisis es una oportunidad única para los departamentos de comunicación interna y destacó la importancia de “escuchar y preguntar y aportar soluciones creativas”. “El mejor plan de comunicación de crisis es que el plan de comunicación global también funcione en un entorno adverso; la mejor improvisación es la que está más ensayada", concluyó.

A continuación, María Gil-Casares señaló que la comunicación interna es un medio para conseguir un fin y que “a través de ella se consigue mejorar el conocimiento, aumentar el compromiso y fomentar la movilización”. Además afirmó que “sólo es eficaz cuando construye y amplía el espacio de intersección de intereses y percepciones entre la dirección y los profesionales”.

Por la tarde le llegó el turno a la mesa redonda moderada por Pilar Villarino, que durante los últimos 7 años ha sido Directora Corporativa de Comunicación del Grupo Atento, filial de call centers de Telefónica, con presencia en 17 países y más de 157.000 empleados.

José Romero destacó que los principios básicos de Vodafone en su estrategia general y en su comunicación interna son darle importancia al cliente y hacer las cosas de manera diferente. Afirmó que “la comunicación interna no puede ser paternalista, ni sutil ni marketiniana, y debe buscar el compromiso inteligente de la gente”. Para Romero, también es fundamental que los empleados no tengan miedo a equivocarse. “Si queremos crear una cultura vertical, la información, y sobre todo la negativa, debe fluir con rapidez. Es una demostración de nuestra política de no castigar el error. Incluso penalizamos al pusilánime”, aseguró el Director de Comunicación de Vodafone. Para ello un valor que no debe perderse es la comunicación interpersonal. “A los manager de la compañía se les dota de todos los recursos y herramientas necesarias para mejorar la comunicación interna, desde la correcta interpretación de la entrevista de selección, hasta las conversaciones formales e informales que se mantienen con los empleados, o cómo notificar un despido”, concluyó Romero.

Félix Valbuena explicó cómo gestionaron en Citi la crisis provocada por la quiebra de Lehman Brothers. “En ese momento de incertidumbre y nerviosismo establecimos una estrategia en la que comunicación interna y externa iban de la mano. A través de un comité de crisis definimos claramente qué había que comunicar a quién y por qué, y en un segundo momento, cómo, cuándo y dónde se iba a hacer” señaló Valbuena.

Beatriz Fernández relató su experiencia en Deloitte ante el incendio del edificio Windsor, sede de la compañía un sábado por la noche. “Establecimos un comité de crisis que decidió que el lunes se volvía a trabajar y utilizamos todos los medios a nuestro alcance para conseguirlo: un partner nos dejó una oficina externa, conseguimos teléfonos móviles para los directivos, habilitamos una línea de teléfono para las dudas de los empleados y hasta el presidente habló en la televisión. Cada pequeña cosa que sucedía se hacía público y se comunicaba a todos”.

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