En la banca digital, donde las interacciones se producen casi por completo a través de pantallas, el diseño de experiencia de usuario (UX) es el puente que conecta a las personas con sus finanzas. Para Sara Calls, responsable de diseño del área de inversiones de N26, banco online de España, y Michelly Sorge, diseñadora sénior de producto, ese puente debe ser más que funcional: debe ser humano, intuitivo y generar confianza.
El equipo de UX de N26, liderado íntegramente por mujeres, se enfrenta al reto de crear productos que no solo respondan a las necesidades técnicas del sector financiero, sino que también acompañen a los usuarios en un contexto donde las expectativas de simplicidad, personalización y transparencia son cada vez mayores. Su trabajo va más allá de la estética y se centra en cómo cada interacción, por pequeña que sea, impacta en la relación del cliente con el banco.
En esta entrevista, Calls y Sorge comparten cómo entienden el liderazgo en un entorno 100% digital, qué cambios han detectado en los hábitos de los usuarios, cuáles son las tendencias que marcarán el futuro de la banca online y cómo la inteligencia artificial puede ser una aliada para diseñar experiencias más humanas.
Las entrevistadas
Michelly Sorge, diseñadora sénior de producto
Sara Calls, responsable de diseño del área de inversiones de N26
¿Qué significa para ti liderar en un entorno 100 % digital?
Sara Calls
Ser 100% digital no significa ser impersonal, significa que siempre estamos diseñando productos centrados en el cliente. Eso nos da la libertad de experimentar, movernos rápido y adaptarnos constantemente, sin una producción física que nos ralentice. Pero lo que nos mantiene con los pies en la tierra es que también somos el equipo de diseño de producto, por lo que nuestro papel es aportar la visión 100% humana a esas experiencias digitales. A nivel de equipo, aunque trabajemos en modo híbrido, nuestra colaboración se siente real y conectada, centrándonos menos en los canales que utilizamos y más en el impacto que creamos.
Michelly Sorge
Diseñar en un mundo totalmente digital significa ser intencional en cada interacción. No hay lugar para “rellenos”: todo debe ser claro, accesible y coherente. Lo que más valoro es la rapidez con la que podemos iterar y mejorar las cosas basándonos en el uso real. Incluso los pequeños detalles de la interfaz tienen un gran impacto cuando son el único punto de contacto. Y desde la perspectiva del equipo, formar parte de un equipo híbrido, pero presente, significa que seguimos intercambiando muchas ideas de forma natural: diseñamos juntos, no sólo digitalmente.
«Lo que más valoro es la rapidez con la que podemos iterar y mejorar las cosas basándonos en el uso real»
¿Qué cambios has observado en la forma en que las personas interactúan con la banca digital en los últimos años y cómo ha afectado eso a tu trabajo?
Sara Calls
Sin duda, se ha producido un cambio. Hace unos años, mucha gente aún se mostraba reticente a utilizar la banca digital. Sin embargo, hoy en día, la confianza ha aumentado, especialmente entre los jóvenes profesionales. Esa es una de las razones por las que son nuestro público principal. Sin embargo, sigue habiendo una brecha en lo que respecta a los usuarios más tradicionales: algunos siguen prefiriendo las sucursales físicas, aunque el servicio no haya evolucionado mucho. Para nosotros, eso supone una oportunidad: seguir demostrando que la banca digital no sólo es más sencilla, sino también más accesible y ofrece más posibilidades.
Michelly Sorge
He observado que las expectativas de los usuarios han evolucionado. La gente ya no considera las aplicaciones bancarias como herramientas estáticas, sino que espera que sean receptivas, personalizadas e incluso proactivas. Eso significa que tenemos que diseñar con estándares más altos en todos los puntos de contacto: más claridad, mejor retroalimentación, más transparencia. El listón está más alto, y eso nos ha empujado a diseñar no sólo para mejorar la usabilidad, sino para conseguir una mayor confianza y seguridad.
¿Qué tendencias en la experiencia del usuario crees que darán forma al futuro de la banca digital?
Sara Calls
Uno de los mayores cambios vendrá de la forma en que apoyamos la toma de decisiones financieras. Las personas necesitan ayuda para comprender sus hábitos y actuar en consecuencia. La banca abierta fue sólo el comienzo; lo siguiente es utilizar esos datos para ofrecer a los usuarios una especie de radiografía financiera. Cuando no sabes qué mejorar, no cambias. Por lo tanto, mostrar información significativa y útil será una gran oportunidad.
«La banca abierta fue sólo el comienzo; lo siguiente es utilizar esos datos para ofrecer a los usuarios una especie de radiografía financiera»
Michelly Sorge
También existe una tendencia creciente hacia el asesoramiento sin fricciones como, por ejemplo, los asesores automatizados, las automatizaciones inteligentes o las interfaces que se adaptan a tu comportamiento financiero. Al ser un banco, trabajamos en un entorno muy regulado, por lo que el reto es hacer todo esto con cuidado. Hay una línea muy fina entre lo útil y lo abrumador, y acertar con el tono, el ritmo y la claridad es lo que diferenciará una buena experiencia de una confusa.
¿Qué papel desempeñará la inteligencia artificial en el diseño de experiencias bancarias más centradas en las personas?
Sara Calls
La IA puede permitir interacciones más personalizadas y empáticas a gran escala, pero sólo si la utilizamos de forma responsable. No se trata de sustituir a las personas, sino de hacer que la banca digital se adapte mejor a la realidad de cada usuario. Eso significa ofrecer los estímulos adecuados en el momento oportuno, reducir la complejidad y ayudar a las personas a sentirse más en control de sus finanzas, no más confundidas. La IA será más poderosa cuando aporte claridad, no sólo inteligencia.
Michelly Sorge
Desde el punto de vista del diseño, la IA puede ayudarnos a simplificar sin simplificar en exceso. Puede anticipar las necesidades de los usuarios, automatizar acciones repetitivas y destacar lo que realmente importa. Pero también plantea nuevos retos: ¿cómo diseñamos experiencias transparentes cuando las decisiones son parcialmente algorítmicas? ¿Cómo generamos confianza? Estas son las preguntas que ya nos estamos planteando, y creemos que el diseño debe liderar el camino para que la IA esté realmente centrada en el usuario.
