Somos ciudadanos de un Estado democrático. Cumplimos nuestras obligaciones, pagamos nuestros impuestos, tenemos nuestros derechos. Pero con demasiada frecuencia, en la relación comercial con determinados agentes, quedamos relegados a la categoría de simples consumidores que pueden ser engañados y exprimidos.
¿No era parte de la esencia de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) un comportamiento responsable hacia todos los grupos de interés, entre los que figuran los clientes?
En esa tesitura, nuestra opinión y nuestro tiempo no valen nada; nuestros derechos quedan reducidos a dos: pagar y patalear. ¿No era parte de la esencia de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) un comportamiento responsable hacia todos los grupos de interés, entre los que figuran los clientes?Y hete aquí que yo, que en mi vida profesional me ocupé durante varios años de las relaciones con las Asociaciones de Consumidores, que propicié una política de colaboración con ellas, que fui siempre un convencido de que contar con clientes satisfechos es garantía de futuro y sostenibilidad de la empresa, me veo abocado a escribir este artículo.
Quizás mi particular “karma” me tenía destinado sufrir, en mis propias carnes, alguno de aquellos conflictos en los que en su día medié. Vaya por delante que, al margen del enfado que producen este tipo de situaciones, espero que estas líneas induzcan a la reflexión a quien corresponda y sirvan para convencerle de que engañar y exprimir al consumidor no debe ser el camino para incrementar los ingresos; no es responsable recurrir a prácticas de este estilo para ello. Y si se busca fidelizar a los clientes, se conseguirá justamente lo contrario.
Alta en servicios no solicitados
El caso es que de un mes para acá, empecé a recibir en mi móvil mensajes, siempre de dos en dos, que informaban sobre grupos musicales, conciertos, éxitos…; no revestían interés para mi y, en consecuencia, los borraba inmediatamente; no sin maldecir antes la inoportunidad y falta de tacto de quien me los remitía, esperando encontrar un momento para comunicar con mi proveedor de telefonía y dejar claro que no quería recibir ningún tipo de publicidad. Entretanto los mensajes continuaron llegando. La sorpresa llegó al recibir la factura; cuando se me ocurrió fijarme en el detalle de los SMS y descubrí con horror que no solo tenía que soportar la llegada de los odiados mensajes, sino que además me cobraban por ellos. (A razón de 0,30€ (+IVA) cada uno)
La sorpresa llegó al recibir la factura; cuando se me ocurrió fijarme en el detalle de los SMS y descubrí con horror que no solo tenía que soportar la llegada de los odiados mensajes, sino que además me cobraban por ellos.Empezó entonces mi calvario. Llamada a atención al cliente, conversación con diferentes operadores mal motivados y supongo que peor pagados. Largas explicaciones, interminables discusiones, obtención de un número de referencia de reclamación, indicación de llamar de nuevo a partir de las 18 h. Nueva llamada, baile de operadoras/es, traspaso de un departamento a otro….Tras más de media hora al teléfono, me dicen que recibía esos mensajes porque ¡yo!, me había dado de alta en un servicio de alertas. Que por una única vez, como atención comercial especial, me reintegrarían en la próxima factura los mensajes cobrados. Que para darme de baja debía remitir un SMS a un código y con un texto que me facilitaron. De nada sirvió mi insistencia en que yo no me había dado de alta; según ellos, sí lo había hecho. Por supuesto, manifestaron no tener ningún justificante ni prueba de tal operación.
Alguien había decidido que yo debía ser fan de éxitos musicales y que por tanto, debía estar suscrito al servicio de alertas correspondiente, cuya frecuencia ese mismo alguien decidiría. Eso sí, ese desvelo por mi bienestar, esa terapia musical tendría un precio, que dicho alguien suponía yo estaría encantado de pagar, contribuyendo al mismo tiempo sin saberlo, a cuadrar sus cuentas trimestrales y cumplir sus objetivos.
Incertidumbre e inseguridad
¿Como será mi vida ahora? ¿Cómo podré dormir tranquilo sabiendo que en cualquier momento puedo ser apuntado como fan del éxito o famoso de turno e inundado con mensajes de alerta, en aras a tenerme informado de la trayectoria de mi ídolo? ¿Qué me encontraré en la próxima factura? ¿Volveré a ser el de antes alguna vez?
Aunque quién sabe; a lo mejor esto corresponde a una nueva estrategia de Responsabilidad Social Empresarial, que mi anquilosado cerebro de más de 50 años, nunca será capaz de comprender.
*Ex-directivo prejubilado de Telefónica. Ingeniero de telecomunicación experto en TIC y RSE.
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