Lorena Guerrero, Chief Digital Officer: “Una persona líder transforma cuando convierte visión en hábito”

La carrera de Lorena Guerrero Navarro es un ejemplo de liderazgo transformador en el ámbito digital. A lo largo de su trayectoria, ha demostrado una capacidad única para integrar visión estratégica, innovación tecnológica y un enfoque profundamente humano, logrando resultados tangibles en sectores tan exigentes como el financiero, el turístico y las telecomunicaciones.

Sostiene que liderar desde lo digital -como Chief Digital Officer- le ha permitido vivir procesos de modernización y crecimiento exponencial, impulsando la digitalización y la omnicanalidad como motores clave del negocio. Convencida de que no hay liderazgo si no hay promoción de equipos autónomos, apuesta por el aprendizaje continuo y la defensa de una cultura organizativa ágil colaborativa y orientada al propósito. Esta entrevista explora los principios, valores y aprendizajes que han definido su estilo directivo y su visión sobre el futuro de la transformación digital.

Trayectoria y liderazgo

¿Quienes han sido los y las referentes que han influido especialmente en tu manera de liderar?

Siempre me he inspirado en referentes que han marcado mi trayectoria. Desde niña, mis padres me inculcaron la cultura del esfuerzo y del deber. Por eso, desde el inicio de mi carrera, he seleccionado cuidadosamente entornos y personas que han impulsado mi desarrollo profesional, rodeándome de grandes profesionales, jefes y mentores que confiaron en mi potencial y me retaron a crecer. Esta confianza en etapas iniciales ha sido determinante para mí, y el factor por el cual impulso activamente el desarrollo de talento emergente, acompañando y viendo crecer a profesionales a mi lado.

“Desde el inicio de mi carrera, he seleccionado cuidadosamente entornos y personas que han impulsado mi desarrollo profesional”

Cuando miras hacia atrás, ¿qué proyecto o hito ha marcado tu estilo de liderazgo actual?

En Telefónica, lideré la convergencia y paquetización de servicios fijo y móvil, un proyecto que transformó el mercado de las telecomunicaciones en España y se expandió a otros países del grupo. El impacto de este proyecto consolidó mi convicción sobre el valor de liderar transformaciones integrales con resultados medibles. Aprendí que una transformación real ocurre cuando todos los departamentos comparten el mismo propósito; de lo contrario, la responsabilidad se diluye.

¿Cuál es la cualidad personal que consideras tu mayor fortaleza como líder digital?

Sé transformar ideas disruptivas en resultados concretos y medibles, sin olvidar el liderazgo basado en la empatía y en la escucha activa. Fomento equipos autónomos, asegurando que cada miembro disponga del espacio necesario para innovar y asumir responsabilidades.

¿Qué hábito o disciplina personal te ha ayudado a sostener procesos de transformación complejos?

Combinar creatividad, disciplina, resiliencia y adaptación, manteniendo siempre el foco en la consecución de resultados de alto impacto. Un líder transforma cuando convierte la visión en hábito, entrenando diariamente la capacidad de liderar a largo plazo sin perder de vista los resultados inmediatos.

¿Cómo debería ser la cultura organizativa para que los equipos adopten una visión digital sin percibirla como una imposición tecnológica?

La transformación digital y la inteligencia artificial son realidades que lidero activamente en las organizaciones donde participo. La clave está en centrarse en las necesidades reales de cliente y organización, utilizando la tecnología para diseñar soluciones que superen expectativas y generen una experiencia diferencial. La mejor cultura para ello debe ser ágil, flexible, colaborativa, con foco en el cliente y el dato. Pero a la vez, tolerante al error, y potenciar la experimentación sin penalizar el fallo. En este sentido, lo que más inspira y alienta es que la alta dirección sea ejemplo y embajadora del cambio, adoptando tanto las herramientas digitales como las nuevas formas de trabajo que precisan.

“La clave es centrarse en las necesidades reales de cliente y organización, utilizando la tecnología para diseñar soluciones que generen una experiencia diferencial”

Talento, equipos y futuro profesional

¿Puedes nombrar algunas habilidades que buscas hoy en el talento digital que hace cinco años no eran prioritarias?

Valoro y exijo la agilidad en el aprendizaje, la curiosidad y la capacidad de pensamiento disruptivo como competencias esenciales en mi equipo porque el entorno es cada vez más dinámico y cambiante. La colaboración extrema es clave en organizaciones matriciales.

En lo personal, ¿qué es lo que te mueve hoy profesionalmente?

El liderazgo humanista. En la era de la inteligencia artificial, lo diferencial serán los rasgos más humanos: pensamiento crítico, ética, toma de decisiones basadas en valores y poner a las personas siempre en el centro.

“En la era de la inteligencia artificial, lo diferencial serán los rasgos más humanos”

¿Qué proyecto, competencia o ámbito tecnológico te gustaría seguir desarrollando en los próximos años?

Me interesa promover competencias tecnológicas que trasciendan el uso de herramientas, comprendiendo, anticipando y guiando cómo la tecnología transforma organizaciones cuando está centrada en las personas. El mayor desafío actual es anticipar y adaptarse al ritmo del cambio, gestionando la incertidumbre con determinación y fidelidad a los valores.

¿Cuál es la meta personal o desafío que te gustaría alcanzar en los próximos años, más allá del cargo que ocupes?

Concibo el liderazgo como una herramienta para contribuir a la mejora de la sociedad. La verdadera grandeza de un líder se mide por el impacto positivo que deja en los demás. Y esa es mi meta.

“Concibo el liderazgo como una herramienta para contribuir a la mejora de la sociedad”

Inteligencia artificial: impacto y tendencias

¿Qué aspectos de la IA te generan más entusiasmo a nivel social o humano?

La capacidad de potenciar, y no de reemplazar, la inteligencia humana. La creatividad -que debemos estimular- impulsará nuevas profesiones y formas de trabajar que a la vez la expandirán, como rasgo inherentemente humano.

¿Cómo imaginas la convivencia entre inteligencia humana e inteligencia artificial en entornos donde lo emocional es central?

El futuro del servicio será híbrido: tan humano como siempre, más inteligente que nunca. La IA amplifica lo mejor de lo humano sin reemplazarlo, gestionando el rigor y la escala, mientras las personas aportan empatía, creatividad y conexión genuina.

“El futuro del servicio será híbrido: tan humano como siempre, más inteligente que nunca”

¿Cómo impacta y cuál es el aporte de la IA en marketing, ventas y experiencia de cliente?

La IA es un habilitador central de competitividad. Las empresas que la incorporan estratégicamente logran más eficiencia, ingresos y una experiencia de cliente superior en la toma de decisiones en tiempo real; atención 24/7 analizando sentimiento y emociones; segmentación e hiper personalización a gran escala; optimización de campañas; generación de contenidos en tiempo real y automatización de procesos críticos.

¿Qué tendencias tecnológicas crees que transformarán de manera más profunda la relación con el cliente en los próximos cinco años?

El retail global vivirá una disrupción profunda. Tecnologías emergentes, nuevos comportamientos de consumo y exigencias éticas transformarán la relación con las marcas. El comercio será omnipresente, tanto en entornos físicos como digitales, la automatización será la base operativa y la IA permitirá hiper personalización en tiempo real. Los consumidores exigirán sostenibilidad, transparencia y privacidad. La clave entonces, será la capacidad de adaptarse con rapidez, manteniendo siempre al cliente en el centro.

“El retail global vivirá una disrupción profunda: tecnologías emergentes, nuevos comportamientos de consumo y exigencias éticas”

Si tuvieras que nombrar algún aprendizaje personal que te ha dejado observar la evolución de la IA durante estos años, ¿cual sería?

Mi relación con la IA es de largo recorrido y me ha dejado tres grandes aprendizajes: que la IA ha cobrado protagonismo gracias a la convergencia de tecnologías disruptivas; que para que funcione y sea sostenible, necesita talento, cultura de cambio y casos de uso alineados con el negocio. Finalmente, que la inteligencia artificial exige gobernanza, una infraestructura tecnológica robusta, datos de calidad, ética y un enfoque riguroso de experimentación y mejora continua.

Por último, si pudieras predecir tu futuro ¿cómo proyectas tu liderazgo?

Me visualizo como una arquitecta de la transformación digital con propósito, capaz de unir negocio tecnología y emoción humana en cada proyecto y que mi nombre se asocie a modelos de omnicanalidad y experiencias de cliente que sirvan de referencia para otras compañías. Trabajo para consolidar mi experiencia en la estrategia digital integral, el diseño de experiencias memorables basadas en datos y emociones, y de la inteligencia artificial aplicada al negocio y creación de organizaciones que estén centradas en el cliente. 

Esa es mi idea de evolución: pasar de implementar lo digital a redefinir cómo las empresas trabajan y crecen combinando visión estratégica, solvencia técnica y sensibilidad para anticipar necesidades. Y por pedir, me gustaría ser reconocida como mentora y defensora de una tecnología con propósito, acompañando a las nuevas generaciones de líderes y demostrando que el futuro digital más potente será, ante todo, humano.

PING – PONG 

• Un libro: Me quedo con dos: Nunca me abandones (Kazuo Ishiguru) y Cumbres borrascosas (Emily Brontë).
• Una película: Pulp Fiction.
• 5 temas de tu mejor playlist: Viva la vida (Coldplay); Ama, ama, ama y ensancha el alma (Extremoduro); Romeo and Juliet (Dire Straits); The passenger (Iggy Pop) y Golden brown (The Stranglers).
• Una afición: Viajar evitando los típicos circuitos turísticos.
• Una comida: Cualquier postre con chocolate negro.
• ¿A qué lugar volverías? A Buenos Aires.
• ¿Qué haces en tu tiempo libre? Planes con mi familia y amigos.

Más sobre Lorena Guerrero Navarro

Formada en ingeniería superior informática, marketing y con un MBA en Esade y programas ejecutivos digitales, Lorena Guerrero Navarro sabe que el aprendizaje continuo es clave para liderar en un mundo en constante cambio. Ampliar su perfil técnico con una visión global fruto de su experiencia en España, Francia, Argentina y Reino Unido, fortalecen su perspectiva de los negocios. Su paso por AXA España, Telefónica y Global Exchange la consolidaron como referente en la creación de experiencias y en la gestión de proyectos de alto impacto, tanto a nivel nacional como internacional. 

En el grupo Global Exchange lideró la expansión internacional del negocio digital aumentando significativamente las ventas y lanzando nuevos canales y nuevos casos de uso basados en IA.

En AXA España, construyó una relación más humana y digital con los asegurados, demostrando que la tecnología solo tiene sentido si mejora la vida de las personas. Ese enfoque emocional y estratégico llevó sus proyectos a ser reconocidos como referentes de transformación orientada a la experiencia de cliente.

En Telefónica, lideró la convergencia y paquetización de servicios fijo y móvil, un proyecto que transformó el mercado de las telecomunicaciones en España y que se expandió a otros países del grupo. Movistar Fusión, la expansión de la fibra, la omnicanalidad y los programas de lealtad y experiencia de cliente llevan su sello de innovación y enfoque práctico. 

Es miembro de asociaciones profesionales como EJE&CON, AEFI (Asociación Española de Fintech e Insurtech), WIR (Women in Retail) y AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes), y embajadora de The Valley Business School. Desarrolla una intensa labor como mentora en iniciativas de impulso al talento femenino, liderazgo y emprendimiento, y colabora como ponente internacional y docente en escuelas de negocio. Su trayectoria ha sido reconocida con diversos premios como el de EMO Insights a la experiencia de cliente más emocional (2021) o PC actual por la mejor campaña de Marketing (2004) y ha sido finalista en los premios DEC (2020) y los premios nacionales de Marketing (2018).