Ana Alabau, de PayPal Iberia: «Hoy el cliente demanda la misma experiencia en el canal físico y en el digital»

La Head of Strategic Clients de PayPal Iberia sostiene que la pandemia ha llevado a una transformación que se esperaba dentro de 5 años y que se ha producido en apenas unos meses.

Ana Alabau se unió a PayPal en 2015 para gestionar una amplia variedad de cuentas de Grandes Empresas de la región de Iberia en diversas verticales. Desde entonces, ha ampliado sus funciones y ahora es también responsable de la vertical de moda en Iberia, liderando las actividades con las principales marcas de Europa Occidental.

Ana también forma parte de Unity de PayPal, el programa para la inclusión y la igualdad de la compañía.

Ana siempre ha priorizado las necesidades del consumidor, lo que le ha permitido ayudar a los vendedores a integrar productos que permitan a los clientes elegir entre una variedad de soluciones de pago en mercados internacionales como, entre otros, “Compra Ahora, Paga Después”. Estos productos ofrecen a los consumidores acceder a una amplia variedad de artículos de forma práctica y segura, y adaptar el proceso y el método de pago todo lo posible a sus necesidades individuales.



En esta entrevista repasamos su trayectoria, los principales desafíos que ha sorteado en su cargo y las tendencias que signarán el futuro del e-commerce.

Los consumidores han desarrollado nuevas experiencias de compra. La situación actual ha llevado a una transformación que se esperaba dentro de 5 años y que se ha producido en apenas unos meses.

¿Cómo es tu día a día como Head of Strategic Clients en PayPal Iberia?

Una de las partes que más disfruto de mi trabajo en PayPal es su dinamismo: no hay dos días iguales. Si bien hay algunas tareas más recurrentes para estar al día de las novedades del sector, como las reuniones de equipo o con clientes, o el seguimiento de las innovaciones de la empresa, el contenido y los temas que se abordan siempre son distintos y eso me encanta.

Algunas de mis responsabilidades consisten en aumentar las ventas mediante las ventas cruzadas, crear relaciones con altos cargos y desarrollar sólidos planes de crecimiento para los vendedores, adaptando el conjunto de soluciones de pago y de eCommerce de PayPal a sus necesidades, entre otros.

Mi trabajo en PayPal Iberia se centra en la búsqueda constante de maneras con las que ofrecer a nuestros clientes una experiencia mejorada en las compras online y, a partir de ahí, las tareas y ramificaciones son muy variadas.

Eres responsable de los 10 principales clientes estratégicos de la vertical de la moda de la región, ¿cuáles crees que son los principales desafíos a los que se están enfrentando actualmente las empresas de este sector?

La de la moda es una de las verticales más populares y con mayor crecimiento, tanto en España como en todo el mundo, según datos internos de PayPal. De hecho, según los datos extraídos de un estudio interno realizado en PayPal en el que se analizan las tendencias y verticales más populares en 27 mercados entre el segundo trimestre de 2020 y el primer trimestre de 2021, el de la moda está entre las 10 verticales de mayor crecimiento en España, algo que ya ocurría antes del Covid y que sigue ocurriendo actualmente. Lo interesante es que está creciendo y ganando popularidad, no solo entre nuestros grandes vendedores, sino también en PYMES que venden a nivel nacional e internacional.

2021 ha sido un año repleto de desafíos para todos, y ha tenido un impacto directo en la manera en que compramos y vendemos productos. Los consumidores han desarrollado nuevos hábitos de consumo, probando nuevas experiencias de compra y dejando atrás los obstáculos que antes les entorpecían, como resultado de las restricciones de compras físicas con motivo de la pandemia.

La situación actual ha llevado a una transformación que se esperaba dentro de 5 años y que se ha producido en apenas unos meses. En este contexto, las empresas han tenido que adaptarse a estos cambios con mucha rapidez en términos de gestión, adaptación tecnológica, comprensión de los nuevos modelos de compra, logística, cadena de suministro adaptada, servicio de atención al cliente y métodos de pago que permitan a los clientes pagar con seguridad.

El 65% de los clientes españoles aún no se siente seguro introduciendo su información bancaria en internet. PayPal ofrece un método de pago cómodo, seguro y fácil de utilizar.

Actualmente vivimos en una realidad en la cual el cliente ya no diferencia entre la compra online y física: demanda la misma experiencia en ambos canales. En la industria de la moda esta tendencia es muy evidente: muchos consumidores van a la tienda, se prueban un pantalón y después hacen la compra online para ahorrar tiempo. Las plataformas de pago han tenido que adoptar esta realidad y convertirse en colaboradores que acompañan a las empresas en estos cambios, centrándose en convertirse en un aliado clave para simplificar su día a día.

¿Cuál ha sido tu reto profesional más importante?

 Probablemente, el reto profesional más importante al que me he enfrentado fue el cambio de carrera que di al unirme a PayPal en 2015. Antes había trabajado en banca de inversión en Madrid y en Londres y unirme a PayPal supuso un gran cambio cultural, mucho más de lo que puede parecer desde fuera. Este cambio cultural fue para mejor: mayor autonomía en el trabajo, comunicación transversal, mejor conciliación de la vida laboral y personal, así como una continua búsqueda de la excelencia. Si echo la vista atrás, no podría estar más contenta del cambio.

¿Participas en espacios para promover el liderazgo de las mujeres?

Sí, participo en iniciativas internas de PayPal y también en externas. En este sentido, me enorgullece decir que PayPal es una empresa en la que el compromiso con la diversidad y la inclusión es parte de su ADN. La misión de PayPal es crear una realidad en la que todas las personas pueden participar y crecer en una economía inclusiva. Para lograrlo, marcas como PayPal tenemos la responsabilidad de ampliar nuestras capacidades, recursos y conocimientos para buscar democratizar los servicios financieros e impulsar la inclusión económica y el bienestar financiero en todo el mundo.

Por ejemplo, durante el Foro Generación Igualdad del pasado julio (GEF, por sus siglas en inglés), PayPal anunció la inversión de más de 100 millones de dólares para promover la inclusión económica y el empoderamiento para las mujeres y niñas de todo el mundo. Además, PayPal ha sido seleccionada para formar parte de la iniciativa de Igualdad Generacional como líder del sector privado en la Coalición de Acción por la Justicia y Derechos, que se inició en noviembre de 2020.

El compromiso de PayPal con la promoción del liderazgo femenino es sincero, y creo que es fundamental que empresas como la nuestra den un paso hacia delante en la lucha contra las desigualdades. El sector de los pagos digitales está experimentando cambios muy rápido, también de tipo social, por lo que considero vital tener un compromiso real y ser capaz de comunicarlo.

El compromiso de PayPal con la promoción del liderazgo femenino es sincero, y creo que es fundamental que empresas como la nuestra den un paso hacia delante en la lucha contra las desigualdades.

¿Qué consejo darías a las mujeres que quieren emprender un negocio online?

Mi principal consejo a la hora de enfrentarse a un nuevo desafío es hacerlo siempre con la compañía y el apoyo de colaboradores en quienes puedes confiar. En un gran proyecto, es fundamental contar con socios y herramientas de soporte que ayuden a asegurarse de que las necesidades e inquietudes de los clientes están siendo satisfechas.

Por ejemplo, este es el caso de la elección de un socio de pagos de confianza. De hecho, de acuerdo con un estudio encargado por PayPal*, hay muchos clientes españoles que aún no se sienten seguros introduciendo su información bancaria en internet, en concreto, un 65 % de los encuestados admitió que le preocupaba hacer pagos online y compartir su información financiera por internet. PayPal ofrece un método de pago cómodo, seguro y fácil de utilizar, lo que le convierte también en un colaborador de confianza y una buena solución para un negocio online.

Creo, además, que es fundamental rodearse de personas que saben más que tú, formarse continuamente y apoyarse en profesionales y socios estratégicos que puedan ayudar en el desarrollo del proyecto. De hecho, en PayPal también estamos trabajando como socio acelerador y estratégico para PYMES y emprendedores en su viaje hacia la digitalización. Así, para continuar ayudando a las empresas en su proceso de transformación, ofrecemos la Plataforma de Comercio de PayPal.

En un gran proyecto, es fundamental contar con socios y herramientas de soporte que ayuden a asegurarse de que las necesidades e inquietudes de los clientes están siendo satisfechas.

Gracias a esta plataforma, ayudamos a empresas a enfrentarse a algunos de los obstáculos que se les presentan cuando digitalizan sus negocios. Según un estudio realizado por Kantar** y encargado por PayPal, los principales obstáculos a los que se enfrentan las PYMES cuando emprenden un negocio online son: carecer de la tecnología necesaria o de conocimientos, la implantación de métodos de pago y la gestión de reclamaciones o devoluciones de productos, entre otros.

Por eso, PayPal ofrece una solución integral diseñada para satisfacer las nuevas necesidades de digitalización de los negocios, permitiendo a los comerciantes gestionar los pagos y riesgos, acelerar el crecimiento y optimizar las operaciones de forma sencilla.

¿Cómo está avanzando tu plan de futuro y cuáles son tus próximos objetivos?

Mis planes para el futuro están vinculados al sector de los pagos digitales, ya que me interesa mucho saber hacia dónde va a evolucionar. Actualmente, el contexto digital tiene más peso del que nunca hubiéramos imaginado, y esta innovación constante es algo que me motiva para seguir avanzando.

Si miro al futuro, espero poder seguir cerca de clientes innovadores con quienes compartimos los valores de PayPal. Personalmente, me gustaría ayudar a hacer crecer el ecosistema español y continuar trabajando para aumentar la variedad de verticales en el contexto internacional del eCommerce.

El entorno digital democratiza la globalización y hace posible que las pequeñas empresas tengan acceso a clientes de todo el mundo.

¿Puedes adelantarnos 3 tendencias de comercio electrónico?

 Vivimos en un contexto en el que no paran de surgir nuevas tendencias. Aun así, si tuviera que elegir las tres tendencias que más están repercutiendo en la realidad que se nos presenta actualmente, serían estas:

  • Personalización: Poder tener la misma experiencia de compra en el canal físico y online ya no es suficiente; los consumidores actuales demandan una personalización mucho mayor de los productos y servicios. Las marcas siguen siendo el foco, pero la individualidad de la experiencia de compra ha llegado para quedarse.
  • Omnicanal y flexibilidad de métodos de pago: La línea entre lo físico y lo digital se ha difuminado, lo cual significa que los dos canales que siempre se han diferenciado, ahora convergen. Los consumidores han empezado a demandar una mayor flexibilidad en sus interacciones y compras. Los pagos digitales, tanto online como en tienda, se están convirtiendo en parte del día a día de los clientes.
  • Compra Ahora, Paga Después: El uso de la financiación a plazos para compras se está haciendo muy popular en España. De hecho, y según un estudio encargado por PayPal, en España, el 71 % de los encuestados afirman que utilizar el método «Compra Ahora, Paga Después» les ayuda a gestionar sus presupuestos personales. Hace unas semanas anunciamos el lanzamiento de nuestra solución Paga en 3 plazos para los clientes españoles,  el servicio de «Compra Ahora, Paga después» de PayPal que da respuesta a las necesidades más recientes de los consumidores.

Una de las principales ventajas para las PYMES de trabajar online es la oportunidad de llegar a clientes internacionales.

Estamos en temporada de rebajas. ¿Qué consejo darías a las empresas, sobre todo a pequeñas empresas, para abordar este evento con éxito?

Recomendaría a las pequeñas empresas que ofrezcan la experiencia más práctica y sencilla posible a sus clientes, esto incluye, tener un socio de pagos digitales estratégico que ofrezca flexibilidad y, sobre todo, seguridad.

De hecho, según un estudio de PayPal realizado por Kantar, el 82 % de las PYMES que utilizan métodos de pago online creen que ofrecer estas soluciones les ha permitido generar más confianza entre sus clientes, y un 80,4 % de los mismos afirman que las soluciones de pagos digitales les han permitido atraer nuevos clientes.

También les recomendaría dar el salto a los mercados internacionales, pues una de las principales ventajas para las PYMES de trabajar online es la oportunidad de llegar a clientes internacionales. El entorno digital democratiza la globalización y hace posible que las pequeñas empresas tengan acceso a clientes de todo el mundo.

 ¿Cuáles son tus deseos para el año 2022?

Después de las circunstancias que hemos tenido que vivir en los últimos dos años por la llegada de la pandemia, creo que el mejor deseo que puedo pedir para el año 2022 es mucha salud.

A nivel profesional, deseo continuar desarrollando la versatilidad y adaptabilidad que hemos demostrado en PayPal, para ofrecer a nuestros clientes una experiencia digital práctica, segura y personalizada.

Además, tras casi dos años de trastornos y con las condiciones extraordinarias que nos ha planteado la pandemia, le deseo a nuestros clientes crecimiento y una recuperación rápida.

Sobre Ana

Graduada en ADE con especialización en Finanzas por CUNEF, Ana cuenta además con un MBA por IESE Business School.

Antes de unirse a PayPal, desempeñó varios cargos en el sector de la banca de inversión, concretamente en el Royal Bank of Scotland. Así obtuvo un galardón del Banco de España con una beca por su excelente rendimiento.

Intereses personales

Un libro: Crimen y Castigo, F. Dostoievski.

Una mujer que me inspira: Annika Sorenstam.

Una serie: This is Us.

Una canción: Stay with me, Angus & Julia Stone.

Un lugar favorito: Costa Brava.

Una comida preferida: Cualquier desayuno largo: huevos, tostadas, bowls de frutas, café…

Un artista que me gusta: Miguel Vallinas.

Una aplicación: PayPal.

Un sueño por cumplir: Esquiar en los Apalaches.

Una cita:No temas lo desconocido. Es un mar de posibilidades”, Tom Althouse.

(*) La encuesta online de PayPal fue realizada por Maru/Matchbox entre el 16 de junio y el 30 de julio de 2021 con 5003 participantes. Se encuestó a casi 1000 personas, respectivamente, en Francia, Alemania, Italia, España y Reino Unido encargadas de sus hogares, que habían realizado la compra online en el supermercado o pedido comida a domicilio de restaurantes.

(**) Datos del estudio de PayPal realizado por Kantar entre el 7 y el 14 de mayo de 2021. En el estudio participaron 200 pymes españolas de entre 1 y 20 empleados.

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