Esta es la frase que compendiaba cuales eran las relaciones de los ciudadanos españoles con la Administración Pública por lo menos a lo largo de buena parte del siglo XX, si bien es cierto que mi experiencia a lo largo del último cuarto de esa centuria y del principio de la actual esa máxima no era ni mucho menos cierta y entre los adelantos técnicos y la mejor educación de administrados y administradores si eras un poco madrugador podías resolver casi cualquier trámite administrativo en una mañana o a lo sumo dos.
Sin embargo en los últimos años la evolución tecnológica ha sido tal que hemos superado aquella etapa hasta tal punto que en muchas ocasiones ni siquiera es necesario mantener una conversación con funcionario alguno. Estamos inmersos en la era de la cita previa de modo que ya no te ves en esa situación tan desagradable en la que alguien detrás de una ventanilla te regañaba por no aportar un determinado documento, que tenías que llevar al día siguiente.
Estamos inmersos en la era de la cita previa de modo que ya no te ves en esa situación tan desagradable en la que alguien detrás de una ventanilla te regañaba por no aportar un determinado documento Ahora todo es mucho más moderno y aséptico que antes, no tienes que presentarte en una oficina para que te informen de los pasos que debes de dar y los documentos que has de recabar para conseguir un determinado objetivo. Por el contrario si se te ocurre presentarte allí para preguntar qué es lo que debes hacer para solicitar algo, te toparas con un cartel indicándote que tienes que pedir una cita previa y entonces te dirás, de acuerdo pero para qué tengo que pedirla y dónde y con suerte el responsable de la seguridad del edificio que es el único que no es funcionario y que es el único con el que puedes hablar sin pedir cita previa y que es además el que recibe todas las criticas, quejas y preguntas de todos los que llegan despistados te informa como puede de lo que ha ido aprendiendo a fuerza de enfrentarse a esas situaciones todos los días. Entonces te dirá que solicites una cita para hacer una consulta a través de un teléfono o de una página web.
Obediente llamas y tras pelearte con un contestador automático o navegar por una web poco intuitiva te dan cita para que con suerte te reciban en dos o tres días. Pasado ese plazo te personas y el funcionario te informa muy amablemente de todo lo que tienes que hacer, pero te advierte de que en ese momento no puedes hacer nada porque tienes que volver a pedir cita para que te proporcionen determinado documento y que cuando lo tengas debes de volver a pedir cita previa para presentar todo en esa misma oficina. Ahora cuentas con más experiencia y haces la gestión con mucha mayor agilidad, sin embargo los dos o tres días adicionales por cada cita no te los quita nadie y cuidado de que no te surja ninguna duda porque para resolverla puede que tengas que volver a pedir otra cita.
Tras la semana o 10 días de gestiones te habrás convertido en un experto y si tuvieses que volver a hacer ese trámite de nuevo lo harías en un par de días, como antes, lástima que probablemente no sea necesario nunca más.
Pero lo mejor es que cuando ya esté todo resuelto es muy probable que descubras por casualidad que hay un número de teléfono "secreto" donde te informan de todo e incluso te hacen la gestión completa sobre la marcha, hablando con una persona que carne y hueso a la que le puedes explicar tu caso sin necesidad de teclear # ni * ni número alguno, pero normalmente es ya demasiado tarde para sacarle provecho.
*Fernando Nájera es profesor asociado de la EOI, en la actualidad trabaja en AQUALOGY
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