Una investigación realizada por economistas de la Universidad de Nottingham ha puesto en evidencia el efecto conciliador que provoca que las empresas pidan perdón a sus clientes. Esta actitud hace que casi la mitad de los clientes descontentos renuncien a sus quejas, lo que resulta sorprendentemente eficiente para las empresas.
Según informa la Universidad de Nottingham en un comunicado, la táctica de pedir perdón funciona incluso cuando las personas que han sufrido las consecuencias de un desliz empresarial reciben las disculpas de otros trabajadores de la compañía, y no directamente de los causantes de su problema.
Perdón planeado
El estudio, que fue llevado a cabo por la Nottingham School del Economics’ Centre for Decision Research and Experimental Economics de dicha Universidad, analizó si aquellos clientes que se habían sentido decepcionados con los servicios de alguna compañía seguían haciendo negocios con ella tras haber recibido una disculpa.
Así, se constató que la gente tiende doblemente a perdonar a una empresa que le ha pedido disculpas que a perdonar a una empresa que le compensa de sus errores ofreciéndole dinero.
Según explica uno de los autores del estudio, el profesor Johannes Abeler, este resultado prueba que las disculpas son tanto eficientes como baratas. Esto es algo que saben las empresas porque, según Abeler, “las compañías a menudo contratan a profesionales, cuyo trabajo es pedir perdón a los clientes que han presentado quejas”.
Perdón difícil de vencer
Desde la perspectiva de los clientes descontentos, cabría esperar que si el perdón sale gratis, éstos se imaginen que las compañías les piden perdón de manera falsa, que sólo “hablan por hablar”, pero no es así, asegura Abeler.Pero la presente investigación ha demostrado que lo que sucede realmente es que la petición de disculpas funciona e influye en las actitudes de los clientes agraviados, sorprendentemente mucho más que una cantidad de dinero conciliadora.
Según el investigador, la petición de perdón provoca en el cliente el instinto de perdonar, y éste resulta difícil de vencer racionalmente.
Los científicos controlaron las reacciones de la compañía ante respuestas negativas o neutras de los clientes. A algunos de éstos se les ofreció dinero a cambio de que retirasen sus comentarios negativos sobre el servicio (entre dos euros y medio y cinco euros), mientras que a otros se les pidió simplemente disculpas.
El poder del perdón
La disculpa consistió en culpar al fabricante del retraso en la entrega del producto, añadiendo “lo sentimos y queremos pedirle disculpas”. A los clientes a los que se les ofreció dinero se les dijo: “como gesto de buena voluntad, podemos ofrecerle cinco euros si considera la posibilidad de retirar su valoración”.
Dado que los clientes no sabían que estaban participando en un experimento, su comportamiento fue completamente natural. De esta forma, se pudo establecer que el 45% de los participantes retiraron sus comentarios negativos gracias a la disculpa, y sólo el 23% lo hizo por dinero.
Según el consultor Dov Seidman, para que un negocio llegue a triunfar, su estrategia debe de empezar por basarse en valores y significados.
Para Abeler, un experto en comportamiento económico, resulta interesante señalar que la situación en este caso no era propicia para que las disculpas funcionaran, lo que hace aún más sorprendentes estos resultados. Sin embargo, ni el tamaño de la compañía ni el hecho de que las disculpas no fueran recibidas en un cara a cara cambió el efecto de las palabras mágicas “lo sentimos”.
Una explicación posible para estos resultados podría estar en una de las conclusiones que el consultor Dov Seidman reflejó en su libro “How?” : para que un negocio llegue a triunfar, su estrategia debe de empezar por basarse en valores y significados. Seideman afirma que las empresas que triunfen serán aquellas que integren valores en sus conductas cotidianas.
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