El pasado mes de noviembre asistí al II Mobile Commerce Congress celebrado con gran éxito en la Fundación Mapfre. Su presentador, Javier Reyero en su bienvenida dijo esta frase de la que me apropio sin rubor: No soy nativo digital, soy adoptado.
Se denomina nativo digital u homo sapiens digital (1) a todas aquellas personas que nacieron durante las décadas de los años 1980 y 1990, cuando ya existía una tecnología digital bastante desarrollada y la cual estaba al alcance de muchos. Es un hecho, si no tenemos 20 años en 2015, no somos nativos digitales.
No soy nativa digital… Soy adoptada, como la mayor parte de mi generación, con la pasión, amor e interés de los padres en general, y el plus de voluntad y deseo de los padres adoptivos. Admiro profundamente a esos menores de dos años que apenas andan y manejan perfectamente una tablet, nos asombran con su destreza ante un móvil u ordenador sin saber apenas leer… Estos niños, cuentan con una ventaja evolutiva que no poseemos las generaciones anteriores. Me encantaría saber lo que se siente cuando eres nativo digital, cuando has nacido impregnado en esta tecnología y no tienes que hacer un esfuerzo extra para comprender el mundo que te rodea, tanto el personal, como el laboral.
No soy nativa digital… Soy adoptada, como la mayor parte de mi generación, con la pasión, amor e interés de los padres en general, y el plus de voluntad y deseo de los padres adoptivos.
Recuerdo mis primeras experiencias digitales hace dos décadas, los primeros balbuceos, mis primeros emails enviados sin confiar mucho en que llegaran a su destino. La primera vez que me convocaron a una reunión a través del Outlook, que nunca respondí porque creí que se celebraba en Bruselas, Copenhague, Paris UTC + 1 hora, por la franja horaria del meridiano. ¡Que pardilla!
También recuerdo mi sorpresa y admiración en mis primeras experiencias con Google, más cerca de la magia que otra cosa. Ahora resulta naif evocar una escena de la que no hace tanto tiempo.
Actualmente, puedo sufrir un ataque de ansiedad si me dejo el móvil en casa o si no tengo una buena conexión WIFI cuando viajo. Me irrito con facilidad si mi conexión es lenta y no puedo pensar en un viaje, sin las infinitas posibilidades que me da la Tablet.
Yo no soy nativa digital, pero me apasiona la tecnología. El mundo se ha vuelto rápidamente digital, y mi vida profesional y mis clientes también lo son. Por ello, mi empeño por tener en mi ADN el mundo digital es constante. Como decía el maestro Philip Kotler “el cliente es el mayor activo de las empresas”, hay que cuidarlo con mimo y no basta con saber, necesitamos conocerlo a fondo, comprenderlo, y adelantarnos a sus necesidades.
Conocer al cliente nos permite obtener más valor. Por ello, hay nuevos roles en los departamentos de marketing como científicos de datos, profesionales que gestionan el canal, técnicos de bigdata, o analistas de social media muy especializados.
Para crear ese engagement con el cliente hay que escucharle, entenderle y sólo de esta forma podremos diseñar exactamente el producto o servicio que quiere o necesita e incluso anticiparnos a sus deseos. Estamos ante un nuevo ecosistema social, quien crea contenidos, crea marca y todos tratamos de innovar para resolver estas expectativas.
Por ejemplo, a la hora de la compra online según Christophe Zahnacker, Head of Emerging Payments, Western Europe MasterCard, el consumidor quiere mejores experiencias y atajos digitales porque cada vez es más exigente y sofisticado. Por ello, creamos una infraestructura digital que pueda satisfacer las necesidades de los clientes, desde pagar el billete de metro, o el parquímetro solo con el móvil, a disfrutar de probadores virtuales para ver cómo nos queda la prenda soñada o un nuevo corte de pelo, e incluso comprar el modelito, sin pasar por caja y tenerlo al día siguiente en casa, o en la oficina.
No hay mejor escaparate, ni showroom más eficaz que el canal online. Por ello, si mis clientes son online, yo también lo soy…. pero adoptada.
(1)Nativo digital u homo sapiens digital Fuente Wikipedia.
*Margarita Jerez de la Vega es socia directora de JP Media Internacional
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