¿El objetivo del estudio? investigar la calidad de los vendedores españoles, para lo que se han abordado dos grandes colectivos de comerciales: los vendedores de productos y servicios generalistas que requieren ‘venta asistida’ y los gestores que atienden en bancos y cajas de ahorro cuando se precisan servicios especializados. Para ello hicieron 822 encuestas en las que los clientes debían evaluar a los vendedores sobre su nivel de actuación en 26 aspectos o comportamientos característicos de una buena atención y gestión comercial.
Mediocridad y buenas noticias
El resultado indica que hay una mediocridad absoluta, ya que la media obtenida es de tan sólo un 2,5, sobre un máximo de 5, y además ninguno de los parámetros analizados ha superado siquiera la calificación de 3. Sin embargo, la buena noticia es que tampoco hay evaluaciones por debajo de la nota 2. Los comportamientos que obtienen una nota más baja, con tan sólo 2 puntos son ‘el notar que no tratan de ayudarte y si de colocarte algo’ y el simple ‘tomar notas de lo que dice el cliente’.
De esto surge claramente que los comerciales deberían ayudar a los clientes a comprar bien y olvidarse de ‘encasquetar’
algo para cubrir una cifra objetivo. Lo de no tomar nota no tiene excusa alguna, sobre todo en el caso de gestores de bancos, que tampoco lo hacen correctamente, según indica el estudio.
Por otro lado, las categorías más valoradas -aunque no lleguen al mínimo correcto- son ‘tener un primer contacto positivo’,que sale parado con una nota de 2,9, por encima de la media; y la más alta aún con magros resultados, ‘ser agradables al teléfono’ calificada con un 3. En este sentido se puntualizó que el teléfono es sólo una herramienta y no la base, ya que no puede servir para eludir o dilatar en exceso el contacto personal.
El “face to face” es determinante
‘Hacerte sentir importante’, ‘ser creativo y flexible´o ´ser buen comunicador y no un charlatán’, ´ser concreto´, ´no divagar’, ‘no prometer lo que no se puede cumplir, y ‘ser puntuales en citas´ o ´devolución de llamadas’ también han sido puntuadas obteniendo una valoración intermedia similar a las anteriores.
En opinión de Paco Muro, Presidente de Otto Walter y director del estudio, quizás las causas de estos malos resultados haya que buscarlas en los orígenes, ‘en los tres grandes hándicaps de la cultura española que penalizan nuestro desarrollo económico y competitivo: la mala imagen de la figura del empresario, la carencia de la cultura de la excelencia y la poca cultura comercial.
El esfuerzo, para vender cuando nadie quiere comprar, parece que pasa por algunas premisas básicas de las relaciones humanas. Y Paco sintetiza algunas que considera fundamentales:
*Para vender te tienen que gustar las personas
*El vendedor, debe sentir cada venta como una victoria personal.
*Dentro de las compañías, el área ventas es un área desvalorizada y eso debe cambiar.
*A veces la venta por objetivos perjudica una de las reglas esenciales, que es estar muy enterado de lo que la compañía del cliente necesita. El vendedor debería integrarse en su estrategia y proyectos.
Escuchar y preguntar
Finalmente, un consejo fundamental:Escuchar -al nivel que la venta profesional exige- es según Paco Muro, "un arte, que un vendedor debe esforzarse en dominar al máximo".
Y nosotros agregamos que toda la gente debería tratar de colocarse en el lugar de la otra persona. Esa capacidad le servirá sin dudas tanto para ser un buen amigo, como para ser un buen vendedor y competidor.El vendedor debe escuchar y preguntar porque eso le da al comprador indicios de estar frente a alguien astuto, seguro y confiable. Simpatía, sinceridad y síntesis son entonces las 3 “S” recomendadas. Y una de oro: “Nunca dejar pasar el momento de cerrar la venta”. ¡Suerte a todos!
