MujeresyCía sigue celebrando su serie de Foros de Innovación para conmemorar su décimo aniversario. El sector Retail no podía faltar entre las temáticas y para analizar su desafíos, han participado sus máximas exponentes en un acto celebrado en Utopicus.
Ana Rojo: lo que hacemos es hablar con el cliente ya sea en la tienda, a través de la app, nuestra web y de todas las maneras posibles.
uena ocasión para compartir los retos a los que se enfrenta el Retail”, comenzó Marisa Manzano, directora de Retail y Moda de Facebook en España. “Esta industria, como muchas otras, se está reinventando para adaptarse a los nuevos hábitos de consumo impulsados por el móvil, un dispositivo que consultamos de media 80 veces al día. Eso son 80 oportunidades diarias para las marcas. Esta conectividad ha alterado de manera fundamental el proceso de compra y desde Facebook estamos encantados de acompañar a las empresas en este cambio.»
Diferenciación
Ana Rojo, consejera delegada de Douglas España, puso también el acento en la multicanalidad. “En realidad, lo que hacemos es hablar con el cliente ya sea en la tienda, a través de la app, nuestra web y de todas las maneras posibles”. Ante el reto de la diferenciación, Ana rojo lo tiene claro: “La clave está en ser un retailer y no un distribuidor. Se habla mucho de la experiencia de cliente, pero primero hay que crearla y eso no es fácil. Una cosa es decirlo y la otra hacerlo. Pero si se hace bien, el cliente se levanta por la mañana, se viste y viene a visitarte. Y si no, no viene. No se trata de lo que tú piensas que el cliente quiere, sino de crear lo que él quiere. Eso es lo difícil; si fuese fácil lo haríamos todos”.
Mariana Pedemonte: se tienen que lograr comunicaciones personalizadas, hablando a segmentos cada vez más pequeños de consumidores
“La comunicación en la industria del retail tiene que adaptarse a los cambios y la transformación que se ha instalado en este sector”, sentenció Mariana Pedemonte, directora de Estrategia de El Corte Inglés. “Los valores de marca y la relevancia que estas construyen para el consumidor son clave a la hora de aumentar la consideración de compra. Por otro lado, el sector retail tiene que lograr comunicaciones personalizadas, hablando a segmentos cada vez más pequeños de consumidores, y esto se logra a través de la construcción de ecosistemas de datos sofisticados para ser capaces de activarlos de forma relevante”.
Tienda física versus tienda online
Mosiri Cabezas, directora de Estrategia Digital de Ikea, habló sobre la total transformación del sector retail. “No puedo asegurar que las tiendas físicas vayan a desaparecer, pero de lo que estoy segura es que las tiendas físicas van a cambiar, se van a transformar para responder a las necesidades de los clientes, que buscan procesos mucho más fluidos, donde no hay fronteras entre lo físico y lo digital. La tecnología nos va a posibilitar mejorar la experiencia del cliente en todas las fases: inspiración, decisión y compra. El reto es estar preparados para ir desplegando todas esas tecnologías que hagan que la mayoría de los clientes sean más felices comprando nuestros productos. No se trata tanto de tecnologías revolucionarias, como de incorporar pequeños gestos, pequeños cambios que transforman, ‘la revolución de los pequeños gestos’, que hagan que la experiencia de compra sea más satisfactoria. Al final se trata de poner la tecnología al servicio de los clientes”.
Para finalizar, Vanessa Prats, directora Comercial para P&G España y Portugal, aseguró que “en un mundo cambiante lleno de nuevos y exigentes retos, la industria del Retail debe apostar por la innovación. Para ello, necesitamos cambiar tres cosas: adoptar una nueva manera de colaborar ‘en abierto’, atraer un talento más diverso, y asumir que el fracaso es parte del aprendizaje”.
El encuentro concluyó con un cóctel y un intenso networking intercambiando experiencias.
